A ideia desse artigo é passar uma visão geral dos tipos de clientes que a maioria dos executivos comerciais enfrenta e como lidar com cada um deles.
Em algum momento da sua vida profissional você vai se deparar (ou certamente já se deparou) com alguns tipos de leads e clientes que irão testar sua paciência e muitas vezes te tirar do sério.
Não reclame, não esbraveje, não perca o controle. Simplesmente jogue o jogo.
Confira os 12 tipos de leads complicados mais frequentes e como lidar com eles.
1. O Ocupado
Aquele que nunca tem tempo para nada, não lê seu e-mail, não se atenta nos valores ou nas condições. É aquele que te deixa no vácuo. Sua proposta ficará parada, sabe-se lá até quando. Tudo porque “estou muito ocupado(a).”
O que fazer: Resuma sua proposta e envie novamente para ele(a). E coloque um prazo de validade. E nada de ficar “mendigando” resposta.
2. O Indeciso
É aquele que já pediu vários orçamentos, sabe que precisa do produto e/ou serviço que você oferece, mas continua em busca de outros orçamentos e comparações.
Aí passa um tempo ele volta e você pensa que ele está pronto para fechar, mas ele pede mais alguma coisa para ser adicionada à proposta. E sempre justifica que precisa ter certeza antes de fechar o negócio.
O que fazer: Tente fazê-lo enxergar que seja qual for o motivo que o esteja levando a atrasar sua decisão, ele está perdendo dinheiro. Insista nisso. Nas perdas pela protelação.
3. O Aproveitador
O lead te passa um briefing. Você se envolve, faz um projeto detalhado. Afinal a primeira conversa foi muito animadora. Encaixou quase tudo.
Mas o que ele quer na verdade é usar a sua proposta como modelo a ser replicado pela equipe interna da empresa dele. Sim, uma atitude anti-ética e injusta que deixa qualquer profissional revoltado.
O que fazer: Primeiramente, aprenda a não se encantar com ninguém. Para evitar perder muito tempo e dedicação, tente não extrapolar a quantidade de trabalho sem as devidas contrapartidas. E envolva decisores numa reunião.
4. O Sumido
Agenda reunião e não aparece ou te deixa 3 horas esperando e depois pede para avisar que teve um imprevisto e não poderá atender.
Péssimo esse comportamento. O melhor é fugir desse tipo de pessoa.
O que fazer (caso queira tentar novamente): Reprograme rapidamente uma nova reunião. Sutilmente faça-o perceber que está em dívida com você e que seu tempo é valioso. Reforce que o que tem para oferecer vale a atenção dele. Mas na segunda “pisada na bola” (se houver) , desplugue completamente.
5. ASCONE – Assistente de Coisa Nenhuma
Este é um intermediador, mas não tem poder de decisão, ao contrário do que ele pensa, na realidade ele precisa do aval e da aprovação de uma ou mais pessoas acima dele.
Situação delicada pois envolve vaidade. Por isso ele tenta intimidar e necessita mostrar que tem prestígio na empresa.
O que fazer: Você pode precisar deste profissional para a venda acontecer, portanto precisará mantê-lo como aliado. Faça perguntas do tipo: “Como a sua empresa toma decisões para compra?” ou “existe algum processo na empresa para tomada de decisão de compras?” As respostas que ele te dará baixarão sua bola (a dele) um pouco.
6. O Ambicioso
Aqui trata-se de um lead que também não é o decisor final, mas é um profissional ambicioso, que vê valor no seu produto e/ou serviço, e acredita que “apadrinhando” a sua proposta, seu departamento e ele mesmo ganharão mais espaço e reconhecimento.
É um lead importante e muitas vezes, a única chance de entrar na empresa, pois vendo oportunidade em promover sua proposta, ele vê também oportunidade de dar maior visibilidade para seu departamento.
O que fazer: Incentive-o a assumir a liderança da proposta, munindo-o com todas as informações e ferramentas de vendas necessárias para que ele faça a venda dentro da empresa.
Crie condições para que ele leve e apresente seu produto e/ou serviço e mostre as soluções, criando assim prestígio para ele e dando uma enorme chance ao fechamento do negócio.
Esse é um tipo de lead muito comum dentro das empresas. Saiba conduzir a situação que você terá um grande aliado dentro do seu cliente.
7. O Técnico-Competidor
Este lead não está preocupado com o diferencial do seu produto e/ou serviço, nem com o custo-benefício se fechar com você.
Ele quer saber se a sua tecnologia é do tipo difícil, complicada ou confusa. Ele quer entender bem do seu produto e/ou serviço, se é avançado, como irá ajudá-lo a ser melhor e mais rápido que seus concorrentes.
O que fazer: Entenda o mercado que seu lead atua e explane com riqueza de detalhes cada característica do seu produto e/ou serviço, mostrando como irá melhorar o desempenho da sua empresa e destacá-lo no mercado.
8. O Mau-Caráter
Sim, tem muitos. Infelizmente existem muitos leads que, por estarem em uma situação superior ou privilegiada, acreditam que certas “trocas” são “saudáveis”.
Muitos agem sem ética, conduzindo os negócios como se estivessem brincando em jogos de sedução, sugerem que uma troca de favores pode levar a intimidades fora dos negócios.
Leads assim até fecham, mas fique atento(a) porque sempre esperam ter outros privilégios que estão em desacordo com o produto e/ou serviço da sua empresa.
O que fazer: Manter os braços cruzados e o olhar fixo intimidante, respondendo a qualquer sugestão questionável diretamente, sem rodéios, mudando de assunto e levando novamente aos negócios. Zero de abertura.
9. O Medroso
Esse tem medo de tudo, de ser o culpado caso algo dê errado, que o projeto não saia como planejado, que algo saia do controle etc. Assim toda hora ele vem com algo para protelar, para não fechar.
Pede para incluir cláusulas e mais cláusulas de proteção e isenção no caso de imprevistos para que nada recaia sobre ele.
E o negócio fica prejudicado, dado que toda vez surge algo novo.
Escritórios de advocacia e os jurídicos são interlocutores deste tipo.
O que fazer: Não chute o balde. Não perca a paciência. Não ameace. Desde o início das negociações, ao identificar o padrão, reduza suas expectativas de fechamento a curto prazo, mas em hipótese alguma conceda além dos seus limites. Se o fizer mostrará fraqueza e será muito ruim durante o relacionamento.
Trate das suas objeções e medos naturalmente para serem sanados a contento o quanto antes. Não saia dessa zona, até esgotar o assunto.
10. Caixinha de Surpresas
É o tipo voltado para preço. Enquanto você pensa que a venda está fechada, ele aparece com um pedido, um problema, uma demanda atrelada à solicitação de um grande desconto, senão o negócio não fecha.
Este lead gosta da sensação, que ele conseguiu a melhor negociação possível.
O que fazer: Inverta os papéis e diga: “A proposta que discutimos é o melhor preço que podemos oferecer.” Ele ficará mais tranquilo e de alguma forma isso diminuirá as chances de novos “apertos”. Ele somente precisa da sensação de que realmente obteve o melhor preço.
11. O Pavio Curto
Estes são os irritados. Acabam “descontando” os seus problemas em cima do fornecedor ou do vendedor.
Na sua grande maioria, estes clientes sabem bem o que querem e são muito exigentes. Mas se algo não der certo, “explodem” e culpam o vendedor e a sua empresa.
Outras vezes estes clientes não sabem exatamente o que querem. Simplesmente fazem exigências sem sentido e sem importância. Sabem que as chances do fornecedor cumprir são mínimas e assim eles poderão “bater” à vontade.
O que fazer: Caia fora o quanto antes. Sua saúde mental não vale o faturamento (qualquer que seja) desse tipo de cliente.
12. O Descompassado
Este tipo de pessoa tem uma característica curiosa: Quer tudo para antes de ontem. Tudo que ele pede tem um caráter de urgência. Quer acompanhar cada passo do seu trabalho, saber as datas certas.
Mas quando você precisa de algo que depende da entrega dele, ele dá inúmeras desculpas para não entregar a tempo se é que irá entregar alguma coisa. Suas postergações vem acompanhadas com frases do tipo: Estou sem tempo ou tinha coisas mais importantes para fazer.
O que fazer: Detalhe previamente o processo etapa a etapa, quem fará o quê e quando.
Faça ele dar um OK.
As empresas estão cheias de compradores, clientes e intermediários com características bem parecidas com essas acima.
Espero que com estas dicas você consiga se defender deste tipo de lead ou cliente quando se deparar com um!
